I commenti di Amazon, ovvero come far scappare i lettori

Da qualche giorno Amazon consente l'inserimento di commenti alle recensioni dei clienti. Questa novità, non scordiamolo, si applica su qualsiasi articolo in vendita, non solo sui libri. 
Trovo che sia una possibilità molto utile per i clienti e penso che l'utilizzo naturale di questa funzionalità sia quello di commentare una recensione per dare ulteriori informazioni, aiuti, suggerimenti, precisazioni. Penso che queste dovrebbero venire prima di tutto da altri clienti che hanno comprato lo stesso prodotto e in generale sono convinto che l'introduzione di questa opportunità nella piattaforma Amazon sia una cosa buona.

Mantenendo il discorso in generale credo che sia possibile anche per chi vende un prodotto, o lo fabbrica, o lo distribuisce, commentare una recensione, magari per precisare qualcosa, ringraziare, offrire supporto, dare informazione. Quando però parliamo di libri, in modo particolare di libri indie, ecco dietro l'angolo il demone irresistibile del rant: la tentazione di rispondere per le rime al recensore.

Ci sono dei grossi problemi nel cadere in questa trappola. Il primo è che, anche nel caso in cui si avesse ragione al 100%, il rischio di essere recepiti come presuntuosi e antipatici è immensamente superiore rispetto a quello di perdere lettori a causa della recensione stessa. Il secondo è che potremmo scambiare una vera recensione per un attacco personale, reagendo malamente e facendo una figura barbina. Ci sono poi tutti i casi in cui la nostra risposta, per quanto ci sembri equilibrata e corretta, potrebbe essere comunque percepita come un'inutile invasione.

Il punto di fondo è che le recensioni non sono affatto dirette agli autori. Se il lettore volesse dirvi qualcosa avrebbe di certo modo di farlo. Non avete forse una pagina sui social? Un blog? Una mail che avete inserito in fondo al libro? Se volessero rivolgersi a voi vi scriverebbero. No, la recensione è diretta agli altri lettori. In linea di massima quindi non sono gli autori a dover rispondere. Persino un semplice "grazie" su una buona recensione potrebbe apparire invadente. La domanda da porsi quindi è, semmai, se esista una qualche occasione in cui ha senso intervenire con un commento a una recensione. 
Ecco di seguito gli esiti del mio ragionare su questo tema.

Quando e come rispondere a una recensione?

• La recensione contiene una richiesta di informazioni, per esempio dove comprare la copia cartacea, o qualcosa a cui si possa rispondere con un dato asettico. Se nessuno risponde potete farlo voi. In maniera educata, date solo l'informazione richiesta.
• La recensione vi tira in ballo in maniera esplicita. Questa casistica non comprende le valutazioni sul vostro lavoro. Per esempio "Non capisco come possa aver scritto una cagata così" non deve stimolare la vostra risposta. Invece "Quel posto mi ricorda Portofino, chissà se l'autore si è ispirato a questa città" potrebbe meritare un breve commento.

In tutti gli altri casi consiglio di astenersi da commenti. Meno che mai in questi:

• La recensione è un chiaro attacco personale. Se è chiaro per voi lo sarà probabilmente anche per gli altri, inutile ogni commento.
• La recensione è una critica a qualcosa che non ha a che fare con il libro. Anche in questo caso sarà evidente a tutti, quindi perché sottolineare?
• La recensione ha toni maleducati e offensivi. Potrà sembrare strano ma questo tipo di recensioni sembrano avere un effetto positivo sulle vendite. Ignoratele se non volete rovesciare il risultato.
• La recensione è contraddittoria ("ho letto questo libro tutto di un fiato, non mi è piaciuto molto"). Fidatevi, anche in questo caso chi la legge arriverà alla vostra stessa conclusione: se ti ha tenuto attaccato alle pagine non può essere tanto male.
• La recensione contesta parti del libro, ma sbaglia. Questo spesso accade su dettagli storici, tecnici e altre amenità del genere. Anche in questo caso fidatevi di me, non frega niente a nessuno di questa roba e l'effetto finale di una recensione di questo tipo è sostanzialmente positivo: vuol dire che in qualche modo la lettura ha appassionato il recensore se si è dato pena di fare ricerche. Commentare ribadendo che avevate ragione voi è un modo quasi certo per farvi apparire antipatici e pignoli, soprassedete.
• La recensione è fantasmagorica. Resistete, non ringraziate, non fatelo, godete in silenzio.

Voi che ne pensate? Avete usato i commenti? Siete caduti in qualcuna delle trappole che ho elencato? Avete resistito alla tentazione? Come lettori che cosa pensate?